TUGAS
PEMASARAN
DISUSUN OLEH:
ZAKIYAH ULFA ARYANI
1601114617
PRODI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS RIAU
2017
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang
Perusahaan dalam menjalankan
aktivitasnya baik perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa maupun barang
mempunyai tujuan yang sama yaitu memperoleh keuntungan.Selain itu perusahaan
juga ingin memberikan kepuasan kepada konsumen atas produk yang di
hasilkannya,karena kepuasan konsumen menjadi tolak ukur dari keberhasilan
perusahaan dalam menghasilkan produk yang berkualitas,dan yang di inginkan
konsumen.
Pemasaran di artikan sebagai suatu
proses usaha untuk memudahkan barang dan jasa dari lokasi produsen sampai ke
konsumen akhir.Produk ataupun jasa yang di hasilkan oleh perusahaan tidak
mungkin dapat mencari sendiri pembeli atau peminatnya.Oleh karena itu,produsen
dalam kegiatan pemasaran produk atau jasanya harus membutuhkan konsumen
mengenai produk atau jasa yang di hasilkan.Suatu produk tidak akan di beli
bahkan dikenal bila konsumen tidak mengetahui kegunaannya,keunggulannya dimana
produk dapat di peroleh dan berapa harganya.
Oleh karena itu konsumen yang menjadi
sasaran produk atau jasa perusahaan perlu di beri informasi yang jelas dan
untuk memasarkan suatu barang juga sangat di butuhkan trik atau strategi
pemasaran.Jika perusahaan tidak peka terhadap apa yang di butuhkan oleh
konsumen,maka dapat di pastikan bahwa perusahaan akan kehilangan banyak
kesempatan untuk menjaring konsumen dan produk yang di tawarkan akan sia-sia.
Pemasaran merupakan salah satu ilmu
ekonomi yang telah lama berkembang ,dan sampai saat sekarang ini pemasaran
sangat mempengaruhi suatu perusahaan untuk bisa bertahan di dalam pangsa
pasar.Oleh karena itu di perlukan strategi pemasaran yang dapat memberikan
pengaruh untuk menentukan berhasilnya atau tidaknya dalam memasarkan
produknya.Apabila strategi pemasaran yang di laksanakan perusahaan tersebut
mampu memasarkan produknya dengan baik,hal ini akan berpengaruh terhadap tujuan
pemasaran.
1.2
Rumusan Masalah
1.
Apa pengertian pemasaran?
2.
Apa bentuk-bentuk saluran pemasaran?
3.
Bagaimana perilaku pembeli dalam
kegiatan pemasaran?
4.
Bagaimana pengembangan produk dan
kebijaksanaan harga?
5.
Bagaimana cara mencapai kepuasan
konsumen?
1.3
Tujuan Makalah
1.
Mendeskiripsikan pengertian pemasaran
2.
Mendeskripsikan bentuk-bentuk saluran
pemasaran
3.
Mendeskripsikan perilaku pembeli dalam
kegiatan pemasaran
4.
Mendeskripsikan pengembangan produk dan
kebijasanaan harga
5.
Mendeskripsikan cara mencapai kepuasan
konsumen
BAB
II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Pemasaran
Istilah pemasaran dalam bahasa
inggris dikenal dengan nama marketing.Kata marketing boleh dikata sudah diserap
kedalam bahasa kita,namun juga di terjemahkan dengan istilah pemasaran.Asal
kata pemasaran adalah "pasar" = market.Apa yang dipasarkan itu ialah
barang dan jasa.Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau
menjual tetapi lebih luas dari itu. didalamnya tercakup berbagai kegiatan
seperti membeli, menjual dengan segala macam cara, mengangkut barang menyimpan,
mensortir, promosi dan sebagainya. Didalam marketing usaha ini kita kenal
sebagai fungsi-fungsi marketing.
Dari buku Element of Mrketing yang
ditulis oleh Paul D. Converse. Harvey W. Huege, and Robert V. Mitchell, ditulis
sebagai berikut: Marketing didefinisikan sebagai kegiatan membeli dan menjual
dan termasuk didalamnya kegiatan menjual barang dan jasa antara produsen dan konsumen
serta terdapat kegiatan promosi. marketing terdiri dari kegiatan-kegiatan
penciptaan kegunaan tempat, waktu dan pemilikan.
Hal yang sama dikemukakan oleh
William J. Shultz dalam bukunya "Outlines of Marketing" bahwa
marketing atau distribusi adalah usaha atau kegiatan yang menyalurkan barang
atau jasa dari produsen ke konsumen.
2.1.1Tingkatan Pemasaran
Jika
kita perhatikan struktur sebuah perusahaan maka ada tingkatan-tingkatan
tertentu yang masing-masing memiliki penekanan pada tugas pemasarannya.
1.Pimpinan
pemasaran adalah penekanan pada analisis struktur pasar, orientasi dan dukungan
pelanggan, serta memposisikan perusahaan dalam mengawasi rantai nilai. dalam
sebuah lembaga atau perusahaan banyak bagian-bagian, atau departemen yang
menghasilkan nilai atau pelanggan, misalnya bagian pembelian bahan baku, bagian
produksi, bagian keuangan, bagian urusan langganan dan sebagainya. aktifitas
mereka ini harus dibina atau diarahkan agar lebih memuaskan para pelanggan.
2.
Pada tingkat bisnis atau SBU (strategic business unit).
disini
pemasaran adalah untuk segmentasi pasar dan targeting pasar. unit bisnis harus
lebih menekankan pada karakteristik produk yang akan dipasarkan dan lebih
mengenai needs dan want dari konsumen.
3.Pada
tingkat operasional
ini
berarti maketing in action, para petugas harus melaksanakan berbagai tektik
marketing mix, mencari kombinasi dari bauran yang paling maksimal,apakah akan
lebih menekan pada product, price, place, atau promotion dan sebagainya.
2.1.2 Tujuan Pemasaran
Tujuan
dari pemasaran adalah untuk menarik perhatian dan membuat bunga.Pemasaran dapat
menciptakan citra merek,untuk mengubah citra itu dan membuat orang tertarik
pada apa yang akan di jual.Pemasaran produk atau jasa belum pernah dilakukan terutama
dengan billboard dan iklan cetak yang sekarang umumnya dilakukan secara online
dan melalui media sosial. Upaya pemasaran,pendekatan dan pesan terus
tumbuh.Sebaliknya mengubah produk untuk bersaing dengan perubahan zaman dan
selera dapat mengubah pemasaran untuk membuat produk tanpa seolah-olah tidak
ada.
2.1.3 Hubungan Kegiatan Pemasaran
dengan Perusahaan
Setiap orang yang mendirikan
perusahaaan,tentunya bertujua untuk memproduksi suatu barang yang kemudian
barang tersebut tidak disimpan begitu saja di dalam gudang melainkan harus
dijual kepda konsumen.Dri hasil penjualan tersebut,produsen memperoleh imbalan
berupa laba.
Untuk menjual
barang-barangnya,produsen mungkin melakukan secara langsung kepda
konsumen,karena jarak antara produsen dengan konsumen sedemikian jauhnya,serta
tidak saling mengenal, sehingga penjualan itu dilakukan secara berantai,yakni
dari produsen -- pedagang besar-- ke pedagang kecil dan konsumen.
Kegiatan produsen itu tidak berakhir
sampai dengan terjadinya transaksi saja,tetapi harus berusaha agar hasil
produksinya itu memuaskan konsumen dan mampu menyaingi hasil-hasil produksi
yang lainnya.Disamping itu produsen dalam memproduksi barang harus
memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1.
Perlukah barang-barang tersebut dibuat.
2.
Bagaimana desain produk,merek,cap dagang dan sebagainya.
3.
Bagaimana desain pembungkus dari produksi tersebut.
4.
Bagaimana komposisi dan ukuran potensi pasar yang tepat untuk produk tersebut.
5.Apakah
pemasangan iklan atau personal selling akan merupakan alat penngkatan penjualan
yang utama, dsb.
Jadi jelaslah bahwa pemasaran itu
penting sekali bagi perusahaan,terutama dalam masa globalisasi ekonomi sekarang
ini yang juga sangat berpengaruh dalam kegiatan marketing.Globalisasi
perekonomian sekan-akan tidak mengenal lagi batas-batas antar negara yang
menyebabkan semua kegiatan berlaku secara cepat dan tepat.Melalui pemasaran,
hasil produksi dapat diperkenalkan dan dibeli oleh konsumen.Apabila hasil
produksinya baik,dapat menimbulkan kepuasan dihati konsumen maka mereka akan
menjadi langganan.Langganan ini harus menjadi titik sentral bagi strategi
pemasaran dari setiap produsen.
2.2 Bentuk-Bentuk Saluran Pemasaran
Menurut Kotler (dalam Buchari Alma,
2007:49), Saluran pemasaran adalah lembaga yang saling berkait untuk menjadikan
produk atau jasa siap digunakan.Tanpa Saluran distribusi yang efektif, maka
sulit bagi masyarakat untuk memperoleh barang yang mereka konsumsi.Jadi adalah
tugas saluran pemasaran untuk memindahkan barang dari produsen ke konsumen.
Bagi produsen menggunakan saluran
pemasaran bebas akan sangat bermanfaat, karna saluran pemasaran ini akan
berfungsi sebagai :
1) Pemberi
informasi tentang keadaan lapangan, daya saing, penerimaan konsumen, selera
konsumen, dsb.
2) Penyalur
dapat mengadakan promosi yang turut membantu kelancaran pemasaran, atau
produsen mengadakan promosi sendiri, yang sangat membantu usaha penyalur.
3) Negosiasi,
dilakukan oleh penyalur dengan pihak konsumen, tentang harga, sistem
penyaluran, dsb
4) pembiayaan
dilakukan sendiri oleh penyalur dan dalam beberapa hal dapat bekerja sama
dengan produsen dengan penyediaan kredit perdagangan.
5) Unsur
diresiko dipikul sendiri oleh pihak penyalur, kecuali ada perjanjian khusus
dalam hal barang kadaluarsa, barang rusak.
6) sistem
penggudangan barang dilaksanakan oleh pihak penyalur.
7) Sistem
transportasi, dibawa langsung oleh pihak penyalur atau diantar sesuai dengan
perjanjian antara produsen dengan penyalur.
Pemilihan
saluran distribusi ekslusif ini digunakan oleh barang-barang khusus untuk
konsumen tertentu.hanya konsumen tertentu yang datang berbelanja ke penyalur
ekslusif, dan jumlahnya sangat terbatas pada suatu daerah, misalnya penyaluran
mobil BMW.
Penyalur
selektif, yaitu penyalur yang telah dipilih berdasarkan kriteria tertentu,
seperti besarnya modal, bangunan gudang, kendaraan, dsb.seperti AC, TV, Kulkas,
mesin cuci, dsb.
Penyaluran
intensif, ini digunakan untuk barang-barang yang banyak dikonsumsi, seperti
odol, sikat gigi, alat tulis, dsb.
Untuk menyalurkan barang-barang
dari produsen ke konsumen ada beberapa cara:
1. Penyaluran langsung dari produsen
ke konsumen.
Ada produsen atau I-RT, menyalurkan barang langsung
ke konsumen.hal ini sulit dilakukan oleh industri besar.
2. Penyaluran semi langsung dalam
hal ini ada satu perantara yaitu menggunakan saluran perdagangan eceran.
3. Penyaluran tak langsung, melalui
lebih dari satu perantara.
2.3
Perilaku pembeli
2.3.1
Dorongan Untuk Membeli
Semua prilaku konsumen ada yang
mempengaruhinya,baik secara rasional ,mupun emosional.lembaga-lembaga selau
ingin meneliti dengan mengajukan beberapa bertanyaan penelitian berikut;
Apa yang dibeli konsumen dimna
membeli,kapan,mengapa,dan bagaimana serta seberapa banyak yang meka beli?
Untuk menjawab pertanyaan ini
tentu perlu ditelusuri sejak awal mulai dari faktor apa saja yang mempengaruhi
pengambilan keputusan konsumen yaitu berupa stimuli yang berpengaruh menyangkut
masalah ekonomi keuangan, teknologi, politik, dsb. Stimuli datang dari informasi mengenai produk,
harga, lokasi dan promosi. Dalam pemasaran jasa ditambah lagi dengan physical
evidence,people dan process.Para pembeli dipengaruhi oleh stimuli ini,kemudian
dengan mempertimbangkan factor lain seperti keuangan,budaya,teknologi,maka
masuklah segala informasi tersebut kedalam blackbox konsumen.Konsumen mengolah
segala informasi tersebut dan di ambilah kesimpulan berupa response yang muncul
produk apa yang dibeli,merk,took atau dialer,dan waktu atau kapan membeli dsb.
2.3.2
Motif-Motif Pembelian
Para pembeli memiliki motif-motif
pembelian yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian.Mengenai buying
motives ada tiga macam :
1)
Primary
Buying Motive,yaitu motif untuk membeli yang sebenarnya misalnya,kalau orang
mau makan maka ia akan mencari nasi.
2)
Selective
Buying Motive,Yaitu pemilihan terhadap barang,ini berdasarkan ratio
misalnya,apakah ada keuntungan bila membeli karcis.Seperti seseorang ingin
pergi kejakarta dengan membeli karcis kereta api kelas ekonomi,tidak perlu
kelas executive.Berdasarkan waktu misalnya membeli makanan dalam kaleng yang
mudah di buka,agar lebih cepat.Berdasarkan emos , seperti membeli sesuatu
karena meniru orang lain.Jadi selektif dapat berbentuk rational buying
motive,emotional buying motive atau impulse (dorongan seketika).
3)
Patronage
Buying Motive,ini adalah selektif buying motive yang di tujukan kepada tempat
atau toko tertentu.Pemilihan ini bias timbul karena layanan memuaskan,tempatnya
dekat,cukup persediaan barang,ada halaman parker,orang-orang besar suka
berbelanja kesitu dan sebagainya.
2.3.3
Buying Habits (Kebiasaan Membeli)
Kebiasaan membeli ialah maksudnya
waktu kapan seseorang suka membelanjakan uangnya.Orang Indonesia biasanya
banyak berbelanja pada awal bulan karena selesai gajian.Juga pada akhir minggu
bagi buruh mingguan dan pada saat-saat menghadapi lebaran,paling ramai orang
berbelanja,akibatnya harga-harga naik.
2.4
Pengembangan Produk dan Kebijaksanaan Harga
2.4.1 Pengertian Produk
Menurut W.J Stanton (dalam Buchari Alma,
2007:139) Produk ialah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak
berwujud,termasuk di dalamnya masalah warna,harga,nama baik pabrik,nama baik
toko yang menjual (pengecer),dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer,yang
di terima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.
Hal
yang sama di kemukakan oleh Kotler (dalam Buchari Alma,2007:139) Produk adalah
segala sesuatu yang dapat di tawarkan di pasar,untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen.Produk terdiri atas barang,jasa,pengalaman,event,orang,tempat,kepemilikan,organisasi,informasi
dan ide.
Jadi produk itu bukan hanya
berbentuk sesuatu yang berwujud saja, seperti makanan,pakaian, dsb akan tetapi
juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa.Semua di peruntukan
bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan dari konsumen.
Suatu tantangan paling besar di
hadapi oleh setiap perusahaan adalah masalah pengembangan produk.Pengembangan
produk dapat di lakukan oleh personalia dalam perusahaan dengan cara
mengembangangkan produk yang sudah ada.Dan dapat pula menyewa para peneliti
guna menciptakan produk baru dengan model-model yang sesuai.Perusahaan yang
tidak mampu menciptakan produk baru akan menghadapi resiko seperti penurunan
volume penjualan karena munculnya pesaing yang lebih kreatif, adanya perubahan
selera konsumen, munculnya teknologi baru dalam proses produksi.
2.4.2 Tingkatan Produk
Ada beberapa tingkatan
produk,pada tiap tingkatan ada nilai tambahnya,seperti di ungkapkan oleh kotler
yaitu:
1)
Core
Benefit,Yaitu keuntungan yang mendasar dari sesuatu yang dibeli oleh
konsumen.Aspek mendasar ini harus bias di penuhi secara baik oleh
konsumen.Seperti orang menginap di hotel agar ia dapat tidur dan istirahat
secara memuaskan,orang masuk restoran, ingin makan enak dan memuaskan.
2)
Basic
Product, sekarang core benefit dirubah menjadi basic produk. Oleh karena sebab
itu, kamar tidur hotel diberi perlengkapan, kamar mandi, tempat tidur, handuk,
dsb.
3)
Expacted
produk, konsumen mempunyai suatu harapan tentang suatu produk yang dibelinya.
Makanya perlengka[an hotel harus disediakan yang terbersih, tempat tidur
bersih, handuk fresh dan bersih, ada lampu baca, dsb.
4)
Augmented
product, yaitu ada sesuatu nilai tambah yang diluar apa yang dibayang kan
konsumen, seperti dikamar ada TV dengan remote control, memiliki berbagai
saluran atau chanel, layanan prima, dsb. Augmented produk ini mempunyai
kelemahan yang dapat digunakan sebagai alat persaingan.apa yang sekarang
dikatakan oleh augmented produk lain kali akan menjadi expected produk karena
konsumen sudah terbiasa dengan peralatan terbaru, jika ada augmented produk,
berarti tambahan biaya, jadi harga kamar makin mahal.
5)
Pontential
produk, yaitu mencari nilai tambah produk yang lain untuk masa depan.
2.4.3. Pengertian harga
Didalam ekonomi teori,
pengertian, harga, nilai dan utility merupakan konsep yang saling
berhubungan.Yang dimaksud utility ialah suatu atribut yang elekat pada suatu
barang yang memungkinkan barang tersebut, dapat memenuhi kebutuhan, keinginan
dan memuaskan konsumen.
Value adalah nilai suatu produk
untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dari situasi
barter yaitu pertukarang barang antar barang. Sekarang ini ekonomi kita tidak
memerlukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang, sebagai ukuran yang
disebut harga. Jadi harga adalah suatu nilai yang dinyatakan dengan uang.
2.4.4
Faktor biaya dalam penetapan harga
Penetapan harga jual berasal dari
harga pokok barang tersevut.Sedangkan harga pokok barang ditentukan oleh,
beberapa besar biaya yang diperoleh untuk membuat barang itu.Biaya ialah setiap
pengorbanan untuk membuat suatu barang serta memperoleh suatu barang, yang
bersifat ekonomis rasional.Jadi, dalam pengorbanan ini tidak boleh unsur
pemborosan, sebab pemborosan merupakan termasuk unsur kerugian.
Lebih lanjut dapat di
rinci.pengorbanan yang dapat di katakana biaya apabila memenuhi kritiria biaya
berikut:
1)
Dapat
dihitung
2)
Dapat
diduga sebelumnya
3)
Inheren
(melekat) pada pruduksi
4)
Tidak
dapat dihindarkan
2.4.5
Pengertian Kebijaksanaan Harga
Kebijaksanaa harga atau price
policies = politik harga = kebijaksanaan harga,iala keputusan mengenai
harga-harga yang akan diikuti untuk jangka waktu tertentu.jadi disini
tarkandung maksud mengikuti perkembangan harga pasar.untuk menerapkan price
perlu diketahui faktor-fakror yang mempengaruhi:
1.
Apa
yang akan dituju misalnya , untuk mencegah masuknya persaingan maka price
policies ditetapkan berdasarkan harga pokok ditambah laba yang tipis.
2.
Penetrasi
maksudnya untuk menerobos produk-produk baru price policies dapat ditinjau dari
3 sudut.
Price Policies dapat di tinjau
dari 3 sudut:
1)
Produsen
2)
WholeSaler
3)
Retailer
2.5
Memahami Kepuasan Konsumen
Pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat mutlak yang harus di penuhi perusahaan.Produk
atau jasa yang di hasilkan tidak akan bertahan lama di pasaran bila mana tidak
dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.Oleh karena itu konsep pemasaran
selalu di orientasikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.Oleh karena itu,dalam
praktek pemasaran ini kepuasan pelanggan di pandang sebagai elemen pokok yang
dapat menentukan keberhasilan organisasi perusahaan bisnis maupun
nirlaba.Pemenuhan kepuasan pelanggan di yakini dapat merupakan jaminan
perusahaan dapat survive dalam jangka panjang dalam meningkatkan volume
penjualan,profit atau marjin,kontinuitas produk dan pertumbuhan usaha atau
kinerja yang baik bagi perusahaan.
McQuitty
(Dalam Zulkarnain, 2012:122) menyatakan, Customer Satisfaction dasar dari
Marketing Concept (kepuasan konsumen) merupakan hal yang penting berkaitan
dengan firm probability dan repurchase probability. Mc Quitty melakukan
penelitian yang berkaitan dengan costomer saticfaction, repurchase behavior,
switching barrier, consumer information updating dalam satu model, dantidak
ditemukan pengaruh satisfaction pada penelitian longitudinal.
Hal
yang berbeda dikemukakan oleh Naylor and Kleiser, (dalam Zulkarnain, 2012:123)
yaitu Customer Satisfaction dapat menjadi salah satu alat yang baik untuk
memperediksi future purchase behavior. Perbedaan pengukuran satisfaction
didasarkan pada berbagai factor yang membandingkan expectation dengan similar
experiences.
2.5.1
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pengukuran
kepuasan pelanggan menjadi suatu keharusan dan penting dilakukan oleh suatu
perusahaan saat ini dalam menghadapi persaingan yang begitu ketat di pasar.
Globalisasi yang terjadi ditandai dengan era perdaganga bebas dalam satu
kawasan, antar kawasan maupun seluruh kawasan memberikan gambaran bahwa
kompetisi sudah tidak dapat lagi dihindari. Banyak nya pelaku ekonomi dipasar
membuat persaingan menjadi ketat sehingga memerlukan pengukuran melalui riset
dan pengembangan menjadi mutlak untuk dilakukan. Demikian dengan kegiatan
pemasaran yang semakin terbuka menyebabkan diperlukan informasi yang akurat
agar perusahaan dapat mengetahui posisinya dipasar apakah sebagai market
leader, market Challenger, Markt Follower, atau Market Nicher. Posisi ini
dilakukan melalui pengukuran pangsa pasar (Market Share). Semakin tinggi penguasaan
pasar, maka akan semakin baik bagi perusahaan. Upya-upaya untuk mempertahankan,
meninggkatkan dan memperbesar cakupan pasar dapat dilakukan dengan berbagai
cara melalui strategi bauran pemasaran dan sebagainya.
Teknik
pengukuran kepuasan pelanggan dapat dibedakan menjadi tiga bagian:
1. Studio Compalain (Keluhan
Pelanggan) yang disampaikan melalui kartu saran atau keluhan, saluran bebas
pulsa, website, email, blog, fax, newlatter, dst. Penggunaan media digunakan
untuk menangkap keluhan pelanggan sangat strategis dan penting artinya untuk
mendengarkan “suara pelanggan”, karena bilamana dibiarkan dapat larut akan
menimbulkan persepsi yang kacau dan dapat merugikan perusahaan dalam jangka
panjang. Konsekuensi yang muncul adalah setiap perusahaan mutlak memfasilitasi
dan menggunakan media complain untuk menangkap keluhan atau ketidak puasan
pelanggannya.
2. Ghost Shopping yakni
menggunakan peneliti yang bertindak sebagai konsumen biasanya tanpa menyebutkan
identitas dan maksud sebagai pelanggan. Ghost Shopper akan berinteraksi dengan
staff perusahaan yang diteliti seperti layaknya pelanggan biasa. Selama proses
interaksi, ia mengobservasi sejumlah aspek essensial berkenaan dengan kepuasaan
pelanggan dan kualitas layanan secara keseluruhan. Contoh: Bank BNI, menerapkan
panduan standar layanan nasabah, mulai dari satuan pengamanan, teller, hingga
karyawan harus memperhatikan standar yang telah ditetapkan denga memberikan
tips-tips yang harus diperhatikan karyawan.
3. Survei merupakan metode yang
paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, baik dalam tatap
muka langsung, melalui pos, telfon, email, website, maupun cara lain. Ukuran
yang digunakan biasanya single-item maupun multi-item measure untuk meneliti
kepuasan pelangggan.
2.5.2 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas
pelanggan akhir-akhir ini semakin banyak dibicarakan dan diteliti sebagai suatu
variable yang memiliki hubungan yang kuat dan siknifikan terhadap variable
lainnya, Misalnya variable kepuasan dengan loyalitas, relationship Marketing dengan
loyalitas, customer bonding dengan loyalitas dan berbagai variable lainnya yang
dibentuk dikaitkan dengan loyalitas pelanggan. Memiliki pelanggan yang loyal
merupakan suatu tujuan akhir dari suatu perusahaan untuk menjamin kelangsungan
hidup perusahaan. Pe;anggan yang loyan diperoleh melalui proses pemasaran
melalui program pemuasan, pengikat hingga adopsi terhadap suatu produk.
Langkah-langkah strategis yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan pelanggan
yang loyal memang buka pekerjaan yang mudah dan dilakukan melalui tahap-tahap
dalam jangka panjang.
Kotler,
(dalam Zulkarnain, 2012:135) menyatakan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur
dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian
ulang, termasuk merekomendasikan beberspa orang untuk membeli. Hal yang sama
dikemukakan oleh Tjiptono (2008), loyalitas pelanggan dapat didefinisikan
sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, took, atau pemasok berdasarkan
sikap yang sangan positif dan tercermin dalam pembelian yang konsisten.
Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersifat positif tehadap produk atau
produsen yang diikuti dengan pola pembelian ulang yang konsisten.
Dari
definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dapat didefiniskan
sebagai suatu perilaku pembelian yang positif ditunjukan pelanggan terhadap
perusahaan, merek, toko, pemasok yang dilakukan secara teratur, konsisten dan
berkesinambungan serta berulang
ulang-ulang dalam kurun waktu yang lama. Mendapatkan pelanggan yang puas dan
loyal merupakan peluang yang besar bagi perusahaan untuk memperluas jaringan
pemasaran, walaupun disatu sisi mempertahan pelanggan yang ada jauh lebih
menguntukan dari pada mencari pelanggan yang baru, karena biayanya jauh lebih
besar. Dengan kata lain mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan.
Menjaga
loyalitas nasabah menjadi sangat penting dan strategis bagi suatu perusahaan.
Perusahaan harus bias mempertahankana agar pelanggan tidak beralih kepada
pesaing lain. Griffin (2005) menyatakan dapat dilakukan dengan cara berikut:
a.
Meriset
pelanggan; tujuan diadakan riset adalah untuk memahami tentang apa yang
diinginkan pelanggan.
b.
Membangun
hambatan agar pelanggan tidak berpindah. Ada 3 macam hambatan yang bisa dilakukan agar pelanggan tidak berpindah
keperusahaan pesaing yaitu:
1) Hambatan Fisik, Yaitu menyediakan
layanan fisik yang dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan.
2) Hambatan spikologis, yaitu
menciptakan persepsi dalam pikiran pelanggan supaya iya tergantung pada produk
atau jasa perusahaan.
3) Hambatan ekonomi, yaitu dengan
memberikan insentif bagi pelanggan yang menguntungkan secara ekonomis misalnya
dengan memberikan diskon atau potongan harga.
c.
Melatih
dan memodifikasi staf untuk loyal. Karyawan dan staf merupakan factor penting
untuk mebangun loyalitas pelanggan , ikut sertakan mereka dalam proses tersebut
dan memberi pelatihan informasi dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan
hal tersebut.
d.
Pemasaran
untuk loyalitas. Yang dimaksud dengan pemasaran untuk loyalitas adalah
pemasaran yang menggunakan program-program yang member nilai tambah pada
perusahaan dan produk atau jasa dimata konsumen. Program-program tersebut
antara lain:
1) Relation marketing, yaitu
pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
2) Frequency marketing, yaitu
pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi dengan pelanggan, perusahaan
secara berkala membuat pertanyaan-pertanyaan seputar produk yang digunakan
pelanggan.
3) Membership marketing, yaitu
mengorganisir pelanggan kedalam kelompok keanggotaan atau club yang dapat
mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan meningkatkan loyalitas mereka.
Menurut
Griffin, Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik yang dimilikinya yaitu
1) Melakukan pembelian secara
teratur
2) Membeli diluar lini produk /jasa
3) Merekomendasikan kepada orang
lain
4) Menunjukkan kekebalan dari daya
tarik produk sejenis dari pesaing.
Konsumen
membeli barang atau jasa karena ingin untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhannya. Alas an keterbatasan waktu dan financial menyebabkan konsumen
harus memilih dalam keputusahn pembelian. Tipe keputusan membeli konsumen
dipengaruhi oleh consumption value yang meliputi:
1.
Funcional
value, perceived utility yang diterima dari penyediaan manfaat dari pemilihan
possesses (kepemilikan) dan manfaat atribut yang disiapkan untuk konsumen.
2.
Social
Value, perceived utility yang diperoleh dari keputusan pembelian oleh konsumen
yang berkaitan dengan reference group, dapat berupa teman atau berdasarkan
demographics, termasuk factor budaya.
3.
Emotional
value, diperoleh apabila dapat menstimuli peranan dan emosi konsumen.
4.
Epistemic
value, didapatkan ketika keputusan membeli dipersepsikan dapat memuaskan
keinginan akan knowledge, provide novelty atau curiousty.
5.
Conditional
value, perceived utility yang diperoleh ketika pemilihan alternative karena
factor-faktor situasi sementara yang memengaruhi nilai konsumsi.
Perilaku
setelah pembelian merupakan post-purchase phase, pada tahap ini konsumen
melakukan evaluasi service quality yang telah diterima secara menyeluruh baik
satisfaction maupun dissaticfied customers melakukan tindakan switching vendors
dan negative word of mouth communications. Satisfaction dalam jangka panjang
menciptakan loyalitas pelanggan, secara bertahap loyalty dapat terbentuk
sebagai berikut (Oliver, 1997):
1.
Cognitive
loyalty
Loyalitas pada level ini
berdasarkan Cognitive semata, konsumen berdasarkan informasi yang diterima
memperbandingkan produk/jasa yang satu dan lainnya dengan pemilihan keputusan
pada informasi yang paling menarik bagi konsumen. Tingkat loyalitas pada tahap
ini sangat labil dan konsumen sangat mudah berpindah,
2.
Affective
loyalty
Loyalitas yang berdasarkan affect
dan sangat bergantung pada tingkat kepuasan dan ketidakpuasan berdasarkan pada
pengalaman konsumen menggunakan produk atau jasa. Tidak semua kepuasan konsumen
menghasilkan lyalitas, loyalitas pada tahap ini lebih tinggi tingkatannya
dibandinggkan Cognitive karena pengalaman yang terekam dalam dibenak konsumen.
3.
Conative
loyalty
Konsumen menjadi berkomitmen
karena percaya dan benar-benar berkeinginan membeli (intention) dan membeli
kembali atau menjadi loyal
4.
Action
loyalty
Pada tingkat ini intensitas
konsumen menjadikan motoivasi konsumen untuk secara terus menerus membeli dan
menjadi kebiasaan membeli produk/ jasa.
BAB III
KESIMPULAN
3.1
Simpulan
Pemasaran merupakan salah satu dari
kegiatan-kagiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.
Proses pemasaran itu dimulai jauh sejak sebelum barang-barang di produksi dan
tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat juga
memberikan kepuasan kepada konsumen jika mengingginkan usahanya berjalan terus,
atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan.
Tingkatan Pemasaran:
1. Pada tingkat pimpinan pemasaran
2. Pada tingkat bisnis
atau SBU (strategic business unit).
3. Pada tingkat
operasional
Tujuan
dari pemasaran adalah untuk menarik perhatian dan membuat bunga.Pemasaran dapat
menciptakan citra merek,untuk mengubah citra itu dan membuat orang tertarik
pada apa yang akan di jual.
Pemasaran
itu penting sekali bagi perusahaan,terutama dalam masa globalisasi ekonomi
sekarang ini yang juga sangat berpengaruh dalam kegiatan marketing.Globalisasi
perekonomian sekan-akan tidak mengenal lagi batas-batas antar negara yang
menyebabkan semua kegiatan berlaku secara cepat dan tepat.Melalui pemasaran,
hasil produksi dapat diperkenalkan dan dibeli oleh konsumen.Apabila hasil
produksinya baik,dapat menimbulkan kepuasan dihati konsumen maka mereka akan
menjadi langganan.Langganan ini harus menjadi titik sentral bagi strategi
pemasaran dari setiap produsen.
Motif-Motif
Pembelian:
1.
Primary Buying Motive
2.
Selective Buying Motive
3.
Patronage Buying Motive
Pengembangan
produk dapat di lakukan oleh personalia dalam perusahaan dengan cara
mengembangangkan produk yang sudah ada.Dan dapat pula menyewa para peneliti guna
menciptakan produk baru dengan model-model yang sesuai.Perusahaan yang tidak
mampu menciptakan produk baru akan menghadapi resiko seperti penurunan volume
penjualan karena munculnya pesaing yang lebih kreatif, adanya perubahan selera
konsumen, munculnya teknologi baru dalam proses produksi.
Tingkatan
Produk:
1.
Core Benefit
2.
Basic Product
3. Expacted produk
4.
Augmented product
5.
Pontential produk
Nilai suatu produk untuk ditukarkan
dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dari situasi barter yaitu
pertukarang barang antar barang. Sekarang ini ekonomi kita tidak memerlukan
barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang, sebagai ukuran yang disebut
harga. Jadi harga adalah suatu nilai yang dinyatakan dengan uang.
Loyalitas
pelanggan dapat didefiniskan sebagai suatu perilaku pembelian yang positif
ditunjukan pelanggan terhadap perusahaan, merek, toko, pemasok yang dilakukan
secara teratur, konsisten dan berkesinambungan
serta berulang ulang-ulang dalam kurun waktu yang lama. Mendapatkan
pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang yang besar bagi perusahaan
untuk memperluas jaringan pemasaran, walaupun disatu sisi mempertahan pelanggan
yang ada jauh lebih menguntukan dari pada mencari pelanggan yang baru, karena
biayanya jauh lebih besar. Dengan kata lain mempertahankan pelanggan sama
dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
3.2 Saran
Dalam pemasaran hendaknya produk
yang dibuat oleh suatu perusahaan harus selalu mengikuti selera
konsumen dan perkembangan jaman, dan selalu up to date dalam
mencari informasi dan peluang bisnis. diharapkan para pengusaha dapat
mempertahankan harga tanpa meninggalkan kualitas mutunya, dan jika bisa harga
dapat diturunkan sehingga terjangkau kalangan ekonomi menengah ke bawah.
DAFTAR
PUSTAKA
Alma,
Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan
Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Saladin, Djaslim, 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi
Keempat, Bandung : Linda Karya.
Zulkarnain.
2012. Ilmu Menjual: Pendekatan Teoritis
dan Kecakapan Menjual. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
